Logiciel opensource de support informatique et qualité

Support Debian
#1

Bonjour

Actuellement dans ma boite, nous utilisons GLPI (c’est mon prédécesseur qui l’a mis en place), mais c’est une véritable usine à gaz et nous en utilisons que 10% des fonctionnalités.

De plus, mes utilisateurs ne sont pas très satisfait de ce système, et la génération de ticket est peu claire et conviviale selon eux.

Donc je cherche un outil plus light, que je pourrais aussi intégrer dans l’intranet pour gérer les tickets support informatique

Pour le moment j’ai trouvé ces deux la, mais pas encore testé:

django-helpdesk-demo.herokuapp.com/
eticketsupport.com/

si vous avez d’autres idées je suis preneur.

Deuxième volet:

La gestion qualité. Existe t’il un logiciel dédié à ce type de suivi car pour le moment nous utilisons également GLPI.

Toutes les idées sont bonnes.

Merci

#2

Bonjour,

Pour le support (help desk), on trouve dans debian :
[ul]
[li]otrs2[/li]
[li]request-tracker4[/li][/ul]

#3

Y a pas un soft qui s’appelle ServiceNow?

#4

celui la? http://www.servicenow.com/lpdem/demonow.html

#5

wi mais il n’est pas opensource

#6

GLPI est très bien quand il est correctement configuré. Juste à mettre les mains dans le capot.

#7

Il est, je pense, correctement configuré

Mais bon on repassera pour le coté convivial

#8

Bonjour

je fais remonter ce topic car je suis en train de tester OTRS

j’ai un tout petit soucis

a chaque demarrage de la vm je dois taper en root:

pour lancer le daemon

Je n’ai jamais touché aux fichiers /etc/rc*.d donc la c’est une première

Comment puis je donc automatiser cette ligne de commande au boot de la machine?

par avance merci

#9

Je ne réponds pas à la question précédente, mais juste pour dire que nous utilisons flyspray pour gérer nos tickets.
Cela suffit amplement à nos besoins

#10

j’ai essayé en écrivant directement la ligne de commande dans /etc/rc.local, mais ça ne lance pas le daemon :12

#11

Bonjour,

A la lecture de cette ligne

je me demande comment a été installé otrs.

apt install otrs ?

#12

non

j’ai utilisé le manuel du logiciel

donc téléchargement dus programme, décompression et après copie dans /opt/otrs/

pour la partie apache, c’est simplement un lien entre /etc/apache2/conf-enabled/otrs.conf et /opt/otrs/…/apache2_https_otrs.conf.

j’ai commencé justement pas le apt-get install otrs, mais ça ne fonctionnait pas une fois l’installation finie.

#13

Ok. Je vois qu’ils déconseillent d’utiliser les paquets debian…

Je cite Step 11: Cron jobs for the OTRS user

La réponse doit se trouver dans le script Cron.sh, je suppose.

#14

j’ai regardé ce fameux script et n’ai rien trouvé, faut dire que je ne suis pas un specialiste du script.

je le mettrais ici demain, je ne suis plus au bureau la.

Merci

#15

Bonjour

Voila le contenu du fameux fichier Cron.sh

#!/bin/sh
# --
# Cron.sh - start|stop OTRS Cronjobs
# Copyright (C) 2001-2012 OTRS AG, http://otrs.org/
# --
# This program is free software; you can redistribute it and/or modify
# it under the terms of the GNU AFFERO General Public License as published by
# the Free Software Foundation; either version 3 of the License, or
# any later version.
#
# This program is distributed in the hope that it will be useful,
# but WITHOUT ANY WARRANTY; without even the implied warranty of
# MERCHANTABILITY or FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE.  See the
# GNU General Public License for more details.
#
# You should have received a copy of the GNU Affero General Public License
# along with this program; if not, write to the Free Software
# Foundation, Inc., 51 Franklin St, Fifth Floor, Boston, MA  02110-1301 USA
# or see http://www.gnu.org/licenses/agpl.txt.
# --

CURRENTUSER=`whoami`
CRON_USER="$2"

# check if a common user try to use -u
if test -n "$CRON_USER"; then
    if test $CURRENTUSER != root; then
        echo "Run this script just as OTRS user! Or use 'Cron.sh {start|stop|restart} OTRS_USER' as root!"
        exit 5
    fi
fi

# check if the cron user is specified
if test -z "$CRON_USER"; then
    if test $CURRENTUSER = root; then
        echo "Run this script just as OTRS user! Or use 'Cron.sh {start|stop|restart} OTRS_USER' as root!"
        exit 5
    fi
fi

# find otrs root
cd "`dirname $0`/../"
OTRS_HOME="`pwd`"
cd -

#OTRS_ROOT=/opt/otrs
if test -e $OTRS_HOME/var/cron; then
    OTRS_ROOT=$OTRS_HOME
else
    echo "No cronjobs in $OTRS_HOME/var/cron found!";
    echo " * Check the \$HOME (/etc/passwd) of the OTRS user. It must be the root dir of your OTRS system (e. g. /opt/otrs). ";
    exit 5;

fi

CRON_DIR=$OTRS_ROOT/var/cron
CRON_TMP_FILE=$OTRS_ROOT/var/tmp/otrs-cron-tmp.$$

echo "Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs"
echo "Copyright (C) 2001-2012 OTRS AG, http://otrs.org/"

#
# main part
#
case "$1" in
    # ------------------------------------------------------
    # start
    # ------------------------------------------------------
    start)
        # add -u to cron user if user exists
        if test -n "$CRON_USER"; then
            CRON_USER=" -u $CRON_USER"
        fi

        if mkdir -p $CRON_DIR; cd $CRON_DIR && ls -d * | grep -Ev "(\.(dist|rpm|bak|backup|custom_backup|save|swp)|\~)$" | xargs cat > $CRON_TMP_FILE && crontab $CRON_USER $CRON_TMP_FILE; then

            rm -rf $CRON_TMP_FILE
            echo "(using $OTRS_ROOT) done";
            exit 0;
        else
            echo "failed";
            exit 1;
        fi
    ;;
    # ------------------------------------------------------
    # stop
    # ------------------------------------------------------
    stop)
        # add -u to cron user if user exists
        if test -n "$CRON_USER"; then
            CRON_USER=" -u $CRON_USER"
        fi

        if crontab $CRON_USER -r ; then
            echo "done";
            exit 0;
        else
            echo "failed";
            exit 1;
        fi
    ;;
    # ------------------------------------------------------
    # restart
    # ------------------------------------------------------
    restart)
        $0 stop "$CRON_USER"
        $0 start "$CRON_USER"
    ;;
    # ------------------------------------------------------
    # Usage
    # ------------------------------------------------------
    *)
    echo "Usage: $0 {start|stop|restart}"
    exit 1
esac

Le propriétaire du fichier est le user otrs qui fait parti du groupe www-data, d’où le lancement en tant que root via la commande:

Merci pour votre aide

#16

Quelque chose m’échappe sans doute.

Le fichier rc.local est bien

#!/bin/sh -e
#
# rc.local
#
# This script is executed at the end of each multiuser runlevel.
# Make sure that the script will "exit 0" on success or any other
# value on error.
#
# In order to enable or disable this script just change the execution
# bits.
#
# By default this script does nothing.

/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs

exit 0

Vérifier les logs avec dmesg.

#17

Oui j’ai bien mis le fichier rc.local comme cela

Je vais me plonger dans les log de dmesg

#18

Bon comme je n’ai rein trouvé dans les logs dmesg, j’ai remis le fichier rc.local par défaut, rebooté et remis le fichier avec la bonne ligne de commande.

Et la, miracle de linux, ca fonctionne

Merci à tous