Je dirais plutôt qu’ils ont tous le même ton, quelque chose entre une fatigue intense et un discours si souvent répété qu’il a perdu toute signification.
Et j’ai un peu mieux compris hier, en allant passer ma journée de boulot avec mes collègues de la plate-forme téléphonique. Tour de table des participants, présentation du service, visite des locaux, assister à quelques conversations téléphoniques, … la totale !
Et puis la présentation de leur méthode de travail. Erica est son p’tit nom.
E - Ecouter
R - Reformuler
I - C - A C’est bête, j’ai déjà oublié les 3 derniers. 
La mode précédente, c’était S B A M (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci).
Une plate-forme téléphonique, avant, je me disais que c’était un monde un peu bizarre. Mais, vu de l’intérieur, je le trouve plutôt effrayant, finalement.
Peuplé de superviseurs toujours un oeil vissé sur l’écran qui affiche le tableau des conseillers connectés, leur temps de communication (3 mn 30 en moyenne, sinon, faut justifier et aller plus vite!) et de tuteurs qui traquent la présentation (nom, prénom, service, formule de politesse obligatoires), les mots interdits et les incontournables.
Au bout du compte, donner obligatoirement ses nom et prénom devient bien plus important que l’information ou le service rendu.
Un peu comme ce monde où l’apparence prime sur le fond.
D’où sans doute, l’impression d’une ressemblance entre tous les services et hotlines : le conseiller débite un discours formaté par la mode de communication du moment et des scripts pré-écrits. Pas question de la moindre initiative un tant soit peu personnelle (déviante ?) et le client doit lui aussi rester dans les clous (késako GNU/Linux ? spa un un windows récent, qu’vous z’avez là !)
En parlant de formatage, justement, j’ai eu une fois l’occasion de consulter la fiche d’un téléphone, sur l’écran de l’ordi d’un vendeur chez Orange. Tout y est, des caractéristiques techniques au public concerné (du jeune branché au vieux frimeur), en passant par les arguments de vente.
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